창업에 있어 고객 한 사람 한 사람이 갖는 경쟁력은 대단하다. 특히 단골이 되는 경우는 시너지 효과를 톡톡히 볼 수 있다. 단골은 순수 우리말로 ‘늘 거래하던 관계나 그런 사람’을 뜻한다. 이들은 매장을 자주 방문하는 것은 기본이고 주위의 친구, 가족 등을 끌어들여 사장을 기쁘게 한다. 창업자 입장에서는 고객이 형성해 놓은 인맥 네트워크까지 넝쿨째 얻고 있는 것이다.
직장인 이장희(31)씨는 해물퓨전포차 서울 사당본점의 ‘조치조치’를 자주 찾는 단골손님이다. 처음에는 살도 안 찌고 건강에 좋은 해물요리 전문점이라는 호기심에 방문했다. 한국, 중국, 일본식의 해물요리는 그가 제일 선호하는 것이었기 때문. 이제는 일주일에 한 번 이상 발도장을 찍게 됐다.
이씨는 “맛 좋은 요리와 레스토랑에서 받아봄 직한 친절 서비스, 사장의 한결같은 기억력과 매너 때문에 이곳을 찾게 된다”며 “직장 내 회식, 동호회, 친목회 등을 할 때도 적극 추천해 함께 즐기는 곳이 됐다”고 말했다.
이인섭 사당점장은 이씨의 입소문 효과를 톡톡히 봤다고 한다. 이씨가 동행하지 않더라도 같이 왔던 측근들이 자연스럽게 이곳을 찾는다는 것. 점장은 그 고객들한테도 반가운 기색과 함께 특별한 서비스를 선보여 단골 고객으로 만들었다. 방문하는 고객 중 절반 이상이 이런 방식으로 충성고객이 됐다. 그는 고객을 대할 때 프로다운 다양한 전략을 발휘했다. 그 결과 단시간 내에 빠른 성장을 이뤘다. 그 비결은 다음과 같이 요약된다.
첫째, 매장 컨셉트에 걸맞은 상품에 충실했다.
슬로건인 아시아 삼국 해물퓨전포차의 이미지를 살리는 데 중점을 두고 해물요리에 차별성을 줘 전문점의 장점을 살렸다. 요리방식도 각 나라의 전통적인 방법을 고수해 현지의 맛을 그대로 느낄 수 있게끔 했다.
둘째, 인테리어와 익스테리어 등의 시설 경쟁력에서 우위를 차지한다.
소비자들로 아무리 많이 붐비는 상권이라 해도 흥망이 있기 마련. 조치조치는 시설 면에서도 어느 입지조건에서도 성공할 수 있는 경쟁력을 갖췄다. 호기심을 유발시키기 위해 삼국의 전통성을 연출한 인테리어를 섹션별로 나눴다. 고객은 기호에 따라 선택할 수 있는 재미가 있다. 주점은 분위기가 중요하니 만큼 그 이유 하나만으로도 단골이 될 수 있게끔 했다.
셋째, 이인섭 점장이 갖춘 개인적인 경쟁력을 고객들한테 최대한 어필했다. 이 점장은 레스토랑 경력만 10여 년이 넘는다. 그때 익힌 서비스 정신과 요리에 대한 남다른 프로정신이 단골 고객을 만드는 데 일조했다. 항상 깔끔히 정장을 차려입고 문 앞에서 직접 고객을 맞는다. 이때 큰 소리로 인사하면서 고객과 눈을 맞춘다. 서빙을 할 때도 빠른 속도와 정확성을 유지하기 위해 신경 쓴다. 이런 서비스를 받은 고객의 만족감은 극대화될 수밖에 없다.
고객의 만족감은 곧 입소문으로 이어지므로 창업 시 끊임없이 노력해야 하는 과제다. 창업자 자신이 가지고 있는 장점과 특기를 살릴 수 있어야 한다. 타인의 성공요소가 참고는 될 수 있어도 자신에게 100% 맞을 수는 없기 때문이다. 요즘은 프로슈머를 적극 활용해 충성고객을 만들고 있는 기업도 늘고 있다. 상품, 서비스와 기획 단계에 고객의 참여를 이끌거나 평가단으로 활용, 체험의 기회를 제공하는 식이다. 고객과의 지속적인 커뮤니케이션과 관심이 실질적인 매출로 어어지기 마련이다.
이상헌 창업경영연구소장
출처 : 이코노믹리뷰
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