LG의 CEO만 고객가치중심경영으로 무장된 것은 아니다. 신입사원 때 부터 LG 사람들은 고객가치로 무장돼 현장에 뛰어든다. LG의 고객가치경영이 빛을 발하는 이유다.
LG인화원에서 실시하는 2주 간의 그룹 신입사원 교육과정 중 첫 과정은 ´출발 LG인´이다. 이 시간에 공유되는 사례는 ´LG전자의 인도 시장 개척기´다. 인도시장은 LG전자가 90년대 중반에 진출한 이후 성공적으로 정착한 해외시장중 하나다.
인도는 지역별로 15개의 언어가 사용될 정도로 종족과 계급이 복잡하다. LG전자는 15개 언어가 모두 내장된 TV를 개발, 인도 시장에 안착할 수 있었다. 또 인도내 최고 인기 스포츠인 크리켓 게임을 TV에 내장하기도 했다.
LG는 인도의 국민브랜드로 뽑힐만큼 성과를 거두고 있다. 철저히 고객의 시각에서 시장을 봤기 때문에 가능했던 일이다.
이후 이어지는 신입사원 교육의 대부분은 고객을 위한 가치 창조 문제에 할애돼 있다. 고객가치창조 분석 및 고객감동제안 과제, NPD과정 등이 대표적이다.
NPD 과정은 신입사원이 스스로 자신의 고객을 설정해 보고 창의적인 신제품을 개발해보는 프로그램이다.
여기에선 톡톡튀는 아이디어들이 쏟아진다. LG화학의 발코니창에 LG필립스LCD의 LCD 판넬을 넣어 창호의 기능과 디스플레이의 기능을 동시에 갖춘 ´스크린 발코니 창호´를 만들자는 아이디어, ´모니터가 분리 가능한 노트북컴퓨터´ 등은 소속 회사의 담당자들에게도 보내졌다.
신입사원들은 "어떤 업무를 맡건 고객의 의견과 고객과의 커뮤니케이션이 얼마나 중요한지를 깨닫게 됐다"고 소감을 밝히고 있다.
각 계열사별로 직원들에 교육하는 프로그램도 역시 ´고객가치중심경영´에 초점을 맞추고 있다.
LG전자는 "LG전자의 현재와 미래 모습을 고객에게 소개하는 시나리오를 작성해 서로 공유해보는 ´ I´m LGE人, 나는 LG전자에 다닙니다´ 라는 프로그램을 실시하고 있다. 본인과 회사의 발전방향을 생각해보는 프로그램이다.
LG필립스LCD는 ´LGPL 리포트´를 통해 경영이슈와 고객에 대한 분석을 미리 하도록 하고 있다. 또 ´고객가치와 품질´이란 주제로 캠코더를 이용한 CF를 제작토록 해 고객가치에 대해 다시 생각토록 하고 있다.
고객과의 접점이 많은 LG생활건강은 할인점 등 유통채널을 직접 방문하는 시장·고객체험활동 ´ 과정으로 신입사원들을 무장시키고 있다.
LG텔레콤은 2개월에 1년으로 신입사원 교육기간을 늘렸다. 이 기간동안 이지포스트, 폰앤펀 매장, 고객센터 등에서 현장경험을 하며 고객의 소리를 직접 체험토록 하고 있다.
LG인들은 고객가치경영을 현장에서 배우고 있다. 고객의 소리를 쉽게 잊지 않는 이유다.
출처 : 머니투데이 최명용 기자 |
