[엠피씨 조영광 대표] 일하고 싶은 회사?
지난 2005년 미국에서 가장 일하고 싶은 기업 1위로 선정되었던 곳은 “웨그먼스푸드마켓” 이라는 식료품 회사였다. 월마트와 같은 초대형 할인점들과 당당히 맞서며 경쟁하고 있는 이 회사의 경영철학은 독특하게도 「직원이 첫째, 고객은 그 다음」이라고 한다.
서비스가 생명인 유통회사에서 고객은 일단 젖혀두고 우리 직원이 우선이라는 이념을 내세우고 있다니, 일반적인 가치관으로는 쉽게 이해가 되지 않는 말이다.
그러나 "고객에게 최고의 서비스를 제공하려면 우선 직원들을 최고로 대우해야 한다."라는 웨그먼스푸드마켓 CEO의 말처럼 ‘일할 맛이 나는 회사’란 많은 급여 뿐만이 아닌, 열심히 일할 수 있는 환경을 제공하며 나를 회사의 소중한 경쟁요소로 대접 해 주는 곳이 아닐까.
내부고객 즉, 직원을 우선 만족시켜라
국내에서도 최근 삼성연구소에서 발표했던 자료가 화제다. 국내 직장인을 대상으로 ‘직장 생활에서 무엇이 가장 중요한가’ 하는 질문을 던진 결과 놀랍게도 ‘일과 삶의 균형(WLB, Work-Life Balance)’을 최우선으로 꼽았다.
이렇듯 급여나 승진여부 보다 ‘내 삶의 질’을 추구하는 직장인이 늘어나고 있는 요즈음 ‘고객만족’만을 최우선 과제로, 그리고 직원들을 ‘매출발생의 수단’로 여기던 시대는 지난 것이다.
직원이 회사에 만족하도록, 다시 말해 직원이 자신의 고객을 행복하게 해 줄 수 있는 마음상태를 유지할 수 있도록 하는 일이 회사 임원 혹은 간부들의 역할일 것이다. 예를 들어 유독 여직원에게만 커피심부름을 시키는 집단이 있다고 하자. 그 여직원은 과연 ‘커피나 타는 여직원’ 으로서 고객에게 최상의 서비스를 제공하고 싶은 마음이 생길까?
직원의 인격과 인권을 존중해 주는 것. 이것은 결코 간과할 수 없는 내부마케팅의 중요한 원칙이다.
내부고객 만족, 멀리 보고 지금부터 실천하자
WLB(Work-Life Balnce)에 대한 국제적인 트랜드 역시 국내와 다를 바 없다. 세계 굴지의 첨단 IT 기업들을 포함 ‘WLB 우수 100대 기업’에 속하는 회사들은 대부분 남녀를 가리지 않고 직원의 교육, 문화생활, 보육서비스, 경력계발 까지 지원한다고 한다.
이처럼 직원들이 회사로부터 진심으로 존중과 보호를 받고 있다는 느낌을 받게 될 때, 직원들의 대고객 서비스의 질은 굳이 겪어보지 않아도 알 것이다.
물론, 무조건적으로 서구사회의 트랜드를 적용하고자 한다면 문화적인 마찰과 비용적 측면 등 여러가지 고충이 있을 수 있다. 그러나 먼 시점을 내다보고 우리의 환경에 맞게 조정해 나가고, 지속적인 직원만족도 조사(ESI)를 실시 하며 문제점을 개선 한다면 ‘고객 감동’의 차원을 넘어선 ‘기업이미지 상승’, 그리고 일하고 싶은 회사로의 ‘인재집중’, 궁극적으로는 회사의 ‘생산성 향상’이라는 결과를 가져오게 될 것이다.
지금도 늦지 않았으니 현장으로 나가 직원들의 소리에 귀 기울여 보자.
출처 : 이데일리 |
