스포츠 의류업체인 푸마(Puma)의 매장에는 다른업체 매장에서 볼 수 없는 ‘몽골리안 슈 바비큐(Mongolian Shoe BBQ)’라는 독특한 섹션이 있다.
이 섹션에서 고객은 자신이 원하는 신발의 소재와 색상 등을 선택해 컴퓨터에 입력하고 신발의 모습을 미리 확인한 후 주문하고, 약정기일 후에 자신만의 신발을 받아보게 된다.
개성을 추구하는 요즘 세상의 고객들에게 이러한 새로운 아이디어는 충분히 매력적인 제안이 될 것이다.
대량생산(Mass Production)의 시대를 지나 대량고객화(Mass Customization)의 시대, 혹은 1 대 1 고객화 시대에 살고 있는 우리의 현실에서 푸마의 선택은 재미있고 참신한 아이디어라고 생각한다.
그러나 대량고객화를 달성하고자 하는 기업 입장에서는 고객들의 다양한욕구에 대응하는 전략은 좋지만 이를 현실에 어떻게 경제적으로 실현할 것인가의 문제가 고민일 것이다.
개별 고객이 원하는 대로 만들어 준다면 당연히 비용은 상승할 것인데, 어느 정도까지의 비용 상승 하에서 이러한 전략을 가능하게 만들어야 하는가에 대한 고민을 가지고 있기 때문이다.
비용 상승은 가능한 줄이고, 고객의 다양성을 최대한 충족시킬 수 있는 해결책은, 경쟁력으로유연성을 강화하는 것이다.
유연성은 다양한 고객의 요구에 효율적으로 대처할 수 있는 능력을 의미하는 것으로 현대 기업들에게는 시장에서의 성공을 위한 필수적 선택안으로 부각되고 있다.
그러나 대량고객화를 추구하기 위하여 비용이 과도하게 상승한다면 효율성이 떨어지게 된다.
비용 효율성을 유지하면서도 대량고객화를 실현하는 대표적인 사례인 페인트제품에 대해 생각해 보자. 소비자들이 원하는 페인트 색상은 셀 수 없이 다양할 것이다.
그런데 페인트 제조회사에서는 어떻게 그 많은 종류의 페인트를 만들 수 있을까? 경제성을 확보하면서도 다양한 종류의 페인트를 모두 생산한다는 것은 사실 불가능할 것이다.
그러나 약간의 사고 변화를 통해 프로세스를 혁신시킴으로써 경제성과 대량고객화라는 두 마리 토끼를 잡는 방법을 모색해 보자. 먼저, 공장에서 기본적인 색상만을 대량으로 제조하면 생산의 경제성을 분명히 달성할 수 있다.
그러면 다양한 색상의 페인트는 어떻게 제공할 것인가? 답은 간단하다.
대리점에 색상 혼합기계, 색상 분석장치, 혼합 첨가물 등을 갖춰 놓고 고객이 원하는 색상을 즉시 분석해 만들어 주는 것이다.
약간의 비용만 추가해 개별 색상을 생산하는 경우에는 달성할 수 없었던 경제성을 확보하면서도 다양한 요구를 충족시킬 수 있는 것이다.
페인트회사 사례와 같이 운영을 한다면, 계획된 종류의 제품만 고객들에게 제공하던 과거의 방식에서 벗어나, 개별 고객의 니즈를 충족시키는 대량고객화를 합리적으로 실현할 수 있는 것이다.
위 사례와 같은 프로세스 혁신방법을 순연(順延, Postponement)이라고 부르는데, 이는 생산의 최종적인 완료시점과 위치를 최종 고객의 소비시점과 가깝게 연기한다는 개념이다.
즉, 페인트회사의 경우에 고객이 원한 특정한 색상의 페인트가 공장이 아닌 대리점에서 생산 완료되는 것이다.
다양성을 추구하는 현실에서 대량고객화는 더 이상 선택사항이 아니다.
이러한 추세를 따라 품종의 다양화는 누구나 할 수 있겠지만 이를 경제적으로 지속할 수 있는 능력은 누구나 가질 수 있는 것이 아니다.
‘순연’을 이용해 경제적으로 대량고객화 시대에 대처하자. 유연성이라는 경쟁력을 확보하는 기업만이 차별적 경쟁력을 가질 수 있다.
출처 : 매경이코노미 |
