행정자치부는 지난해 민간기업의 ‘고객만족’ 이념을 행정에 도입하여 기존의 행정 패러다임을 바꾸어 나가고 있다. 올해는 그간의 경험을 토대로 ‘공공기관 CS행정혁신모델’ 개발·보급, 부처간 정보교류 및 공동발전방안을 모색하는 ‘CS행정리더스 포럼’ 구성, 고객만족도조사·전화친절도조사 계속 실시 등 모든 직원들이 고객우선의 자세로 모든 업무를 수행토록 긴장의 끈을 늦추지 않고 있다.
행자부는 ‘고객만족행정 성공·실패사례 발표대회’의 우수작을 3회 기획물 연재, 그간 행자부 직원들이 어떻게 일하는 방식·사고·언행 등 모든 것들을 고객위주로 바꿔왔는지 소개한다.
고객의 개념은 1980년대 이후 톰 피터스와 로버트 워터맨(Tom Peters & Waterman), 피터 드러커(Perter Drucker) 등의 경영학자들에 의해 기업성공을 위해서 상품에 대한 고객의 인식과 만족이 중요하다는 인식과 함께 민간부문에서 먼저 부각되었다.
고객 지향적 관리는 시장과 고객위주의 신공공관리론, 기업가적 정부론과 같은 행정관리 패러다임의 변화와 함께 민간분야에서의 경험과 사례를 바탕으로 전통적으로 위계질서와 권위로 상징되는 공공부문에 사적부문의 경쟁 원리와 고객의 개념을 도입되기 시작했다.
이러한 고객지향적 개념의 도입을 통해 서비스의 공급자인 정부 또는 관료중심에서 서비스의 대상이 되고 있는 고객, 즉 시민의 입장에서 시민을 중심으로 한 서비스를 제공함으로써 서비스의 질과 효과를 제고시키고자 하였다. 특히 시민에 의한 만족수준 평가제도는 고객지향적인 정부구축을 위한 노력의 일환으로 미국을 비롯한 선진국에 활발하게 도입되어 왔다.
공공부문의 고객지향 개념 도입은 시대적 대세
많은 선진국들이 고객을 전제로 경쟁하는 민간기업들처럼 '고객 지향적인 정부'를 구현하는 핵심적 수단으로 이 제도를 추진하고 있다.
우리나라의 경우 행정관리에 고객개념과 고객중심의 행정이 등장한 것은 1990년대 후반이다. 국제화·개방화라는 국제적인 환경변화에 따라 공공부문에서 자원배분의 효율성을 극대화하고 국가경쟁력 제고의 필요성이 제기되었고, 이를 실현하기 위해 행정혁신의 방향은 성과중심의 행정, 고객중심의 행정으로 나아가고 있다. CRM(고객관계관리) 분야에서 강조되는 고객의 개념은 생산과정의 관점에 입각하여 외부고객과 내부고객으로 나눌 수 있다.
행정자치부는 국민을 위한 행정의 수요가 증가함에 따라 기존의 권위주의적이고 획일주의적인 행정업무의 일방적 제공보다는 자유민주주의 원칙에 기초한 행정의 수요자를 위한 경쟁력 있는 행정업무의 실현이 요구되었다. 이에 따라 행정과정에 있어서 직·간접적으로 여러 가지 형태로 행정 수혜자인 국민이 참여하게 되었다.
즉 이전의 공급자 위주의 일방적인 행정업무의 제공으로부터 수요자 중심의 쌍방향적인 행정서비스의 관행으로 전환이 요구되었으며 이러한 환경변화 아래 국무조정실에서 실시하는 민원행정서비스 고객만족도 조사와 별개로 고객만족도와 성과평가가 연결되는 행정자치부의 독자적인 고객만족도 조사를 시행하게 되었다.
이러한 고개만족도 조사 중 내·외부 고객 만족도 조사와 부내협력도 조사로 이루어지는 팀별 고객만족도 조사에서 1위를 차지한 지식행정팀의 성공사례를 소개하고자 한다.
행자부 지식행정팀은 2005년도 하반기와 2006년도 상반기 고객만족도 조사에서 연속하여 1위를 달성하였으며 세부내용을 들여다 보면 외부고객 만족도 평가점수가 평균치보다 10점이나 차이가 날 정도로 월등하게 높게 나타나고 있다. 이는 외부고객이라는 객관적인 평가에서 인정을 받았다는 차원에서 나름대로의 성과관리 전략이 성공적이었음을 나타낸다.
성과관리 전략 적중을 위한 노력들
구체적으로 설명하면, 지식행정팀은 고객관리 우수부서만을 목표로 고객관리를 하였다기 보다는 BSC에 입각한 성과관리 전반에 대한 고민과 노력의 결과로 2005년도에는 고객관리 성공모델을 개념화하고, 올해 이를 업무현장에 적용하여 성공적인 결과를 낸 것으로 평가된다.
세부내용은 첫째, 인터넷 민원(CRM) 관리로 ▲신속한 답변을 위한 당일처리 ▲ 질의의도가 불분명한 고객 또는 불만고객 등에 대하여 전화통화 전에 질의 의도 심층분석 ▲ 취약고객을 특별 관리 등의 원칙을 세웠다.
둘째, 기관고객 관리로 ① 지식행정, 일하는 방식 개선, 사무관리 분야의 우호고객을 중심으로 기관고객 리스트를 관리하였으며, ② 약 300여명의 우호고객에게 팀장명의의 전자서한을 발송하고, 반기별 사무관리분야 질의응답집(F&Q)을 작성하여 메일로 전직원에게 송부하여 정보를 공유하였으며, 팀장과 전담요원이 해피콜과 캐치콜을 실시하였다.
이러한 성과관리 전략이 적중할 수 있었던 데에는 전화친절도 평가에서 미흡한 점수를 받은 직원을 팀장이 개별적으로 면담하는 등 팀장의 관심과 노력을 바탕으로 직원들이 자발적으로 고객업무를 우선적으로 처리하고 CRM평가 점수를 지속적으로 모니터링하고 취약고객을 집중 관리하였으며, 해피콜시 고객의 질의응답 자료를 함께 송부하는 등 고객이 스팸전화로 인식하지 않도록 배려하는 노력이 있었다.
고객만족도 조사가 형식적이 되는 것을 방지하기 위해서는 지식행정팀과 같이 성과관리 차원에서 고객이라는 사명이 융화되어야 바람직한 결과를 낼 수 있을 것으로 생각되며 그러한 측면에서 지식행정팀의 고객관리 방식이 의의가 있다고 하겠다.
출처 : 국정브리핑 |
