KT - <下>고객만족과 사회공헌활동 활발남중수 사장 “큰손님 대하듯 고객 섬겨야” 신조
1만3000명 봉사단 활약… T샘은 문화활동 앞장
‘출문여견대빈(出門如見大賓).’ ‘문밖에 나설 때 고객을 큰 손님 대하듯이 중요하게 생각하고 나선다’란 명심보감에 나오는 이 말을 남중수 KT 사장은 틈만 나면 얘길 한다. 지난해 8월 취임사에서도 이 말을 인용했다. ‘놀라움을 넘어 감동을 준다’는 남 사장의 ‘원더(Wonnder) 경영’ 철학은 KT의 고객 만족서비스로 이어지고 있다.
KT는 고객과 상생이란 차원에서 사회공헌활동도 적극적이다. 1만3000명에 달하는 ‘KT 사랑의 봉사단’을 통해 전국 곳곳에서 다양한 활동을 펼치고 있고 저 출산 해소부터 공익사업까지 사회공헌활동도 다방면에서 이뤄지고 있다.
▶놀랍고 감동적인 서비스를 제공=KT는 지난해부터 현장 직원의 아이디어를 채용한 다양한 고객서비스를 펼치고 있다. 고객과 최전선에서 일하고 있는 현장직원들이 고객의 입장에서 상상력을 발휘하면 보다 나은 서비스가 가능할 것이란 판단 때문이다. 실제로 현장직원의 아이디어를 바탕으로 한 서비스는 좋은 평가를 받고 있다.
‘인터넷 주치의’ 제도는 고객의 PC사양과 인터넷 이용패턴을 잘 아는 담당 엔지니어가 애프터서비스(A/S)까지 담당, 말 그대로 주치의 역할을 한다. 인터넷을 많이 쓰는 밤에 갑자기 인터넷이 잘 안될 때 얼마나 답답할까 하는 생각이 24시간 애프터서비스제도로 이어졌다.
전화로 A/S를 신청하거나 직접 지사에 나오기 힘든 노약자나 장애인을 위해 찾아가는 A/S제도도 시행 중이다. 평일 낮에 방문이 곤란한 맞벌이나 주말 부부가 증가한 점을 감안해 휴일과 야간에도 A/S를 한다. 여성고객에 대한 A/S도 인기를 끌고 있다. ‘메가비즈’ 서비스는 낮에 혼자 있게 되는 여성들의 불편함을 줄이기 위해 남성 엔지니어 대신 여성 기술인력을 서비스 요원으로 파견하고 있다.
KT는 자사고객뿐 아니라 일반 시민을 대상으로 한 여러 이벤트를 펼치고 있다. 서울 광화문 KT사옥 1층에는 색다른 공간이 마련돼 있다. KT에 일이 있는 고객은 물론 누구에게나 열려있다. 각종 공연이나 전시회가 늘 열리는 문화공간이 서울 한복판에 생겼다. 지난 7월 문을 연 이 곳은 ‘T샘’이다. 통신(Telecommunicatuon)을 뜻하는 ‘T’와 사람이 많이 모이는 장소인 ‘샘터’의 샘을 합성한 이름답게 하루 평균 300~500여명의 시민들이 찾는 소통의 샘터다. 연주회 영화시사회, 패션쇼, 퍼포먼스 등 다양한 문화공연이 펼쳐지면서 광화문의 명소로 자리잡았다. 남 사장은 “사회공헌활동의 연장선상에서 KT 공간을 고객과 함께 나눌 수 있도록 다양하고 재미있는 문화예술의 장으로 만들었다”며 “사회공헌활동이 문화공헌활동으로 확대되는 것”이라고 말했다.
내부고객인 직원들을 위한 문화행사도 활발하다. ‘원더풀 문화데이트’라는 이름으로 ‘난타’ 등 유명 공연을 초청하거나 영화를 상영하기도 하고, 임직원이 모델로 나서 패션쇼도 펼친다.
고객서비스를 뒷받침하기 위해 KT는 지난달 조직을 대대적으로 바꿨다. 본사 조직을 슬림화하고 고객과 가장 근접한 조직인 전국 지점에 영업기능을 주는 등 고객가치를 높이기 위해 고객밀착형 조직으로 개편했다. 특히 본사 사업부서 지역본부의 부 편제를 없앴다. 신속한 의사결정과 수평적인 커뮤니케이션을 통해 조직간 장벽을 없애자는 취지다.
수평적 의사 소통을 위해 본부장 실장 팀장 뺀 모든 직원은 서로의 이름 뒤에 ‘님’자를 붙이기로 했다. 대외적 호칭도 매니저로 단일화했다.
▶다양한 사회공헌활동=KT는 2003년부터 청각장애 청소년에게 소리를 찾아주는 캠페인을 펼치고 있다. 고객들이 기부한 콜 보너스 마일리지와 KT가 함께 디지털 보청기를 마련, 청각장애인에게 디지털 보청기를 제공하고 있다. 지난 8개월간 3500명의 고객이 1000만점의 콜 보너스를 기부했고, KT가 일대일로 매칭, 200만원 상당의 디지털 보청기를 10명의 청각장애 청소년에게 제공했다. ‘소리’를 매개로 소통하는 통신사란 점과 소리찾기란 사회공헌활동이 조화를 이룬 셈이다.
이병우 KT 마케팅부문 전무는 “KT고객이 KT의 대표적인 공익사업인 청각장애아 소리찾기 사업에 참여, 나눔의 문화를 확산하는 것은 사회적으로 큰 의미가 있다”며 “고객의 소중한 기부가 기업사회공헌활동을 다시 촉진하는 계기가 된다”고 밝혔다. 아울러 2003년 이후 청각장애 청소년 지난해까지 60명에게 인공와우 수술과 재활치료를 지원했고 올해도 20명을 지원한다.
또 소년소녀 가장을 비롯해 저소득층에 PC를 보급하고 있고 ‘대학생 농어촌 IT봉사단’은 농촌 등을 찾아 낮에는 일손을 돕고 밤에는 주민들에게 PC활용법을 가르치고 있다.
사회문제가 되고 있는 저 출산을 해소하고 저소득층과 맞벌이부부 자녀의 교육지원을 위해 ‘KT 공부방’과 ‘KT 어린이집’을 운용 중이다.
KT의 사회공헌 활동 중에는 이재민 돕기나 서남아시아를 휩쓴 쓰나미 현장에서 봉사하기 등 다양한 활동도 펼쳐진다.
봉사활동의 핵심에는 ‘KT 사랑의 봉사단’이 있다. 2001년 출범한 사랑의 봉사단은 현재 300개팀, 1만3000명이 여러 분야에서 활동 중이다. 사랑의 봉사단은 독거노인에게 연탄을 배달해주거나 장애우들과 함께 놀이동산 가기 등 전국 곳곳에서 다양한 봉사활동을 펼치고 있다.
출처 : 헤럴드경제
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