오늘날 국가 경쟁력을 좌우하는 것은 서비스산업이다.
경제협력개발기구(OECD) 국가의 서비스산업 비중이 평균 70%에 근접하고 있을 정도다.
더구나 자유무역협정(FTA)이 보편화되면 서비스인력ㆍ산업의 국가간 이동이 더욱 자유로워질 것이기 때문에 서비스산업 경쟁력은 국가 존망에 결정적인 영향을 미칠 수도 있다.
이러한 세계사적 흐름에서 그 중요성이 부각되고 있는 학문이 `서비스사이언스`다.
서비스사이언스는 그 동안 산발적으로만 논의됐던 서비스경영, 서비스마케팅, 서비스공학 등 분야를 포괄하는 최신 학문. 과학적 접근법을 통해 이들 요소를 결합ㆍ심화시킴으로써 서비스 경쟁력을 높이려는 데 목적이 있다.
이 책은 서비스사이언스란 무엇이고 국내 서비스산업 경쟁력을 육성하기 위해 서비스사이언스를 어떻게 발전시켜 나갈지에 관한 내용을 담고 있다.
수하물 배달업체 페덱스(FedEx) 사례를 예로 들어 보자.
페덱스는 각종 CF 등 가능한 모든 수단을 동원해 세계 모든 지역에 신속히 배송할 수 있다는 이미지를 심고 있다.
더불어 전문 프린트업체와 제휴해 출장ㆍ여행중 언제 어디에서나 내 컴퓨터에 있는 파일을 검색해 출력할 수 있음을 쉽게 설명함으로써 커뮤니케이션에 성공하고 있다.
저자는 "페덱스는 이러한 노력을 통해 고객에게 무형 서비스에 대한 정보를 제공하고 새로운 고객이 갖는 구매에 대한 불안감을 감소시키며, 지속적으로 서비스를 기억시키고 충성도를 높이고 있다"고 말한다.
한국IT서비스학회 서비스사이언스연구회 지음, 매경출판 펴냄.
출처 : 매일경제 |
