경찰이 민원서비스 수준과 질을 높이기 위해 삼성전자의 고객만족 관리시스템 등을 벤치마킹한다. 8일 경찰청에 따르면 최근 박종준 혁신기획단장 등 직원 8명을 ‘삼성전자 콜센터(CS) 아카데미’로 보내, 이 회사 ‘고객만족 관리시스템’과 ‘고객만족도 평가체계’ 등을 자체 평가해 관련 내용을 이택순 경찰청장에게 보고했다.
박 단장은 “삼성전자는 1998년 고객서비스 기구를 독립법인으로 확장운영하면서 생긴 노하우를 통해 민원유형과 고객 특성에 따른 대처요령을 매뉴얼화했다”며 “특히 고객서비스 불량직원에게 성과급을 차등지급하는 등 강력한 제재수단이 인상적이었다”고 말했다.
경찰의 삼성전자 벤치마킹은 올해 핵심 혁신사업 중 하나인 민원인 만족도 향상 차원에서 이뤄졌다.
경찰청 관계자는 “민원 만족도는 경찰조직 경쟁력을 좌우하는 핵심요소”라며 “행자부와 국방부 보건복지부 등 다른 행정기관처럼 경찰도 민원 만족도 향상에 노력하고 있다”고 말했다.
경찰은 민원에 대한 답변이 신속히 처리되도록 ‘원스톱’ 시스템을 구축하고 민원인 만족도를 지속적으로 관리하기 위한 전담부서를 신설하는 것을 검토하고 있다. 민원 만족도를 자체 평가해 직원 인사와 성과상여금 지급 등에 반영하는 방안도 고려 중이다.
박 단장은 “경찰 업무 특성을 고려해 삼성전자 고객서비스 시스템을 벤치마킹할 계획”이라며 “만족도 향상방안이 마련되면 이를 올해 역점사업으로 추진할 것”이라고 말했다.
