◇우리홈쇼핑이 운영하는 ‘신상품 운영위원회’ 위원들이 신상품 선정 회의를 하고 있다.
소비자들의 주문과 의견에 따라 제품이 생산되는 시대를 맞고 있다. 과거의 소비자들은 생산자들이 만들어낸 제품을 사서 썼지만, 21세기 소비자들은 제품 구상이나 생산 단계에서 판매에 이르기까지 전 과정에 주도적으로 참여하고 있다. 소비자들이 제조업체에 “이런 제품을 만들어 달라”고 요구하는 ‘프로슈머(prosumer)’ 시대가 본격 도래한 것이다. 프로슈머는 공급자(producer)와 소비자(consumer)를 합친 용어로, 소비자가 제품 개발과 유통 과정에 참여하는 것을 말한다.
지난해 10월 프랑스 파리 중심가에 자리잡은 백화점 갤러리 라파예트. 이곳 지하 1층은 생활용품과 주방도구 메카이다. 크리스털 식기 ‘라리크’, 독일산 주방용 칼 ‘츠빌링’ 등 세계 유명 브랜드는 모두 만날 수 있다. 이 가운데 가장 눈에 띄는 주방용품은 세브그룹이 생산하는 ‘테팔’ 제품. 수백평에 이르는 매장에서 테팔 제품이 차지하는 비중은 60%가량으로 그 인기를 실감케 한다.
테팔은 소비자와 커뮤니케이션하면서 제품을 만들기로 유명하다. 소비자 리서치만 평균 3년이 걸린다는 게 테팔 측의 설명이다. 테팔 측 마케팅 담당자는 “소비자를 독신자, 주부, 전문가와 디자인을 중시하는 고객 등 네 그룹으로 세분화해 제품을 개발한다”며 “소비자 평가에서 낮은 점수를 받은 제품은 출시를 보류한다”고 말한다.
테팔처럼 소비자들이 제품 개발에 참여하는 예가 국내에서도 정착되고 있다.
생활용품에서 화장품, 휴대전화 단말기, 미니홈피에 이르기까지 소비자가 만드는 제품이 점점 늘어나는 추세다.
우리홈쇼핑은 지난해 10월부터 전형적인 프로슈머 정책으로 ‘신상품 운영위원회’를 꾸려 고객의 목소리를 대폭 반영하고 있다. 신상품 위원회는 매주 금요일 우리홈쇼핑 본사에 모여 신상품 심사회의를 연다.
주부 운영위원은 상품의 품질·가격· 디자인·구성·효용가치 5개 항목을 별도의 기준에 따라 만족도를 평가하는데, 공정성과 객관성을 확보할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 입맛에 맞는 우수 중소기업 상품도 발굴할 수 있어 매출 확대에도 기여하고 있다.
LG생활건강도 신상품 개발과 기존 제품 평가 과정에서 소비자 의견을 적극 수렴하기 위한 ‘프로슈머 마케팅’에 주력하고 있다.
LG생활건강이 시행 중인 ‘화장품 소비자 모니터’는 20대와 30대, 40대까지 여성층을 10여명씩 선발해 주 1회 새로 선보일 화장품에 대한 품평을 나누고 소비자들이 느끼는 장점과 개선점 등을 공유한다.
내비게이션 제조 전문업체인 팅크웨어는 분기마다 새로 내놓는 내비게이션 지도를 소비자와 함께 만든다.
소비자들이 내비게이션을 사용하면서 지도상 잘못 나오는 부분을 회사 홈페이지에 올려 놓으면 회사 측은 이를 기반으로 오류를 수정해 다음 지도를 업그레이드하는 것이다. 이러한 정책이 큰 효과를 거두자 팅크웨어는 최근 소비자 의견 수렴을 전담하는 ‘고객 만족팀’을 새로 편성하기도 했다.
㈜농심은 소비자 모니터 활동을 강화하기 위해 중·고생과 대학생 소비자들의 참신한 의견이나 아이디어를 모으기 위한 사이버 모니터를 운영하고 있다. 이들의 건의 사항을 제품기획과 홍보, 마케팅 등에 폭넓게 수렴해 젊은 세대들의 호응을 넓히기 위한 것. 빙그레 역시 주부와 중학생, 고교생, 대학생 등 4개 그룹의 타깃 모니터를 운영해 제품의 맛 테스트와 이름, 디자인, 프로모션 관련 아이디어 등을 제안 받는다.
대상도 현재 고객을 대상으로 주부 모니터 요원 100여명을 선발하고 있다. 대상 마케팅부 허담 부장은 “모니터 요원들을 신제품 개발은 물론 품질관리 등에도 회사와 소비자 간의 ‘핫라인’으로 활용할 계획”이라고 말했다.
화장품 업계에선 태평양이 소비자 의견 반영에 가장 적극적이다. 태평양은 2000여명의 기존 프로슈머 집단 외에 ‘드림아리’라는 소규모 전문 패널을 별도로 운영하고 있다. 5년 이상 화장품 업계 경력자와 퇴사자를 중심으로 제품 개발에 직접 참여하도록 한 것으로, 인원은 20명으로 구성됐다.
출처 : 세계일보 김기환 기자 |
