국민건강보험공단이 국내 공공기관으로는 최대규모로 컨택센터(콜센터)를 외부 전문기관에 아웃소싱한다.
2일 국민건강보험공단(이사장 이성재)은 컨택센터 아웃소싱 업체로 엠피씨, 텔레서비스, 한국신용평가 등 3개사를 선정하고 서울을 비롯한 수도권 일대의 고객센터 업무를 대행키로 했다고 밝혔다.
국민건강보험공단이 이번에 1단계로 진행하는 컨택센터 아웃소싱 사업은 상담좌석수로 총 420석 규모로, 아웃소싱 계약금액만 해도 연간 100억원에 달하는 대형 사업이다. 컨택센터를 외부 업체에 아웃소싱하고 있는 국내 공공기관중에서는 최대 규모이다.
공단은 1차로 서울, 경기, 인천, 강원 등 수도권 고객센터 업무를 아웃소싱 하기 위해 지난해 SK C&C를 주 사업자로 선정하고 시스템 구축을 마무리하고 이번에 고객센터를 운영 대행할 아웃소싱 업체를 최종 선정한 것이다.
국민건강보험공단은 수도권 지역의 고객센터를 이번에 모두 아웃소싱 한데 이어, 향후 2007년부터는 나머지 지방권역을 중심으로 2차로 컨택센터 아웃소싱 사업을 확대할 방침이다. 이번에 사업권을 획득한 3개 아웃소싱 업체는 국민건강보험공단을 대행해 일반상담원 채용에서부터 상담원 교육, 컨택센터의 생산성 및 품질 향상, 전화상담, 콜-백 처리 등 콜센터 운영에 따르는 모든 운영사항을 책임지게 된다.
컨택센터 업계에서는 이번 프로젝트를 계기로 공공기관에 컨택센터 아웃소싱 바람이 확산될 것으로 내다보고 있다. 컨택센터 아웃소싱 업체들을 활용할 경우, 컨택센터 서비스 전문업체들의 노 하우를 손쉽게 확보하고 서비스 환경변화에 따라 고용인원을 탄력적으로 운영할 수 있어 자체 상담인원과 시스템을 관리할 때와 비교해 잇점이 큰 것으로 평가되고 있다.
아웃소싱 업체 한 임원은 "컨택센터를 도입코자 하는 공공기관의 상당수가 컨택센터 아웃소싱이나 ASP를 활용하려는 추세"라면서 "특히, 노동의 유연성을 확보할 수 있다는 점에서 공공기관에서 큰 호응을 얻고 있다"고 강조했다.
국내 공공기관중에서는 국세상담센터를 운영하고 있는 국세청을 비롯해, 외교통상부, 국민연금, 국가보훈처, 부천시 등이 일부 상담인력을 외부 전문기관으로부터 아웃소싱 받거나 시스템을 일괄 임대하는 애플리케이션서비스(ASP)를 제공받고 있다.
출처 : 디지털타임스 최경섭 |
