[이데일리 김현동기자] “광고는 더 이상 믿음과 신뢰를 주지 못합니다. 기업은 브랜드 가치 철학을 기업의 전략, 운영, 서비스 그리고 상품개발의 핵심동력으로 사용해야 합니다.”
‘현대 마케팅의 대부’로 불리는 필립 코틀러 노스웨스턴 대학교 켈로그 경영대학원 석좌교수(사진)가 말하는 금융업의 미래형 마케팅의 핵심이다.
코틀러 교수는 3일 오전 서울 중구 태평로 소재 대한상공회의소 국제회의장에서 열린 ‘금융업의 미래형 마케팅’이라는 강연회에서 치열해지는 은행업의 경쟁환경에서 마케팅의 역할이 한층 중요해지고 있다면서 이 같이 밝혔다.
그는 은행의 경우 영업직원, ATM, 전화, 우편, 웹페이지 등 다양한 채널에서 고객이 일관성 있는 ‘브랜드경험’을 하는 것이 관건이라며, 고객관계관리(CRM)를 효과적으로 전개할 수 있는 역량을 강조했다.
특히 그는 탁월한 광고로 잠시 동안 고객의 관심을 받을 수는 있어도 그것이 상품구매로 이어지지는 않는다면서, 기업이 전달하고자 하는 기본가치를 바탕으로 강력한 브랜드를 구축해야 한다고 지적했다.
강력한 브랜드 가치를 기업의 전략, 운영, 서비스, 그리고 상품개발에 녹여 고객과의 관계를 보다 친밀하게 만들어야 한다는 것.
코틀러 교수는 또 브랜드는 최소 한 개의 단어 내지는 그와 연관된 이미지를 고객으로부터 끌어내야 하며, 어떤 예측 가능한 공정이 기대되는지 고객이 알 수 있어야 한다고 설명했다. 아울러 할리 데이비슨이나 소니처럼 훌륭한 브랜드는 고객의 감성을 자극하거나 신뢰를 줄 수 있어야 한다고 덧붙였다.
한편 이번 강연은 신한은행과 왓슨와이어트 ELI가 공동으로 주최한 것으로, 라응찬 신한금융지주회사 회장, 이인호 사장, 신상훈 신한은행장 등 300여명이 참석했다.
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